Mediação, via internet, dos conflitos consumeristas

Em abril, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), vinculada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, publicou a Portaria nº 15/2020, que determina o cadastro de empresas na plataforma Consumidor.gov.br, até trinta dias da sua entrada em vigor, para viabilizar a mediação, via internet, dos conflitos de consumo notificados eletronicamente.

A regra geral de cadastro não se aplica, contudo, a quaisquer empresas, mas tão somente:

(i) às empresas com atuação nacional ou regional em setores que envolvam serviços públicos e atividades essenciais, conforme definidos pelo Decreto nº 10.282/2020;

(ii) às plataformas digitais de atendimento pela internet dedicadas ao transporte individual ou coletivo de passageiros ou à entrega de alimentos, ou, ainda, à promoção, oferta ou venda de produtos próprios ou de terceiros ao consumidor final; ou

(iii) aos agentes econômicos listados entre as duzentas empresas mais reclamadas no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor da Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública (Sindec), no ano de 2019, nos termos do Anexo desta Portaria.

Além de atender a uma das hipóteses acima, a empresa também deverá preencher os três requisitos abaixo (cumulativamente, conforme entendimento manifestado pela própria Senacon – a despeito de a Portaria nº 15/2020 sugerir o contrário, ao utilizar a expressão ”ou”).

(i) ter faturamento bruto de no mínimo R$ 100.000.000,00 (cem milhões de reais) no último ano fiscal;

(ii) ter alcançado uma média mensal igual ou superior a mil reclamações em seus canais de atendimento ao consumidor no último ano fiscal; e

(iii) ser reclamada em mais de quinhentos processos judiciais que discutam relações de consumo.

Se a empresa não preencher um ou mais desses três requisitos acima, estará dispensada do cadastramento, independentemente de qualquer providência. E mesmo a despeito de preencher as condições acima, a empresa poderá ser dispensada do cadastramento, mediante prévia requisição fundamentada dirigida à Senacon, que a deferirá (i) se entender que a ferramenta não facilitará a resolução de conflitos dessa empresa com o consumidor, ou (ii) se não for expressivo o volume de demandas nos Órgãos de Defesa do Consumidor.

Caso a empresa não se encaixe nos requisitos elencados pela Senacon, mas ainda assim deseje se cadastrar na plataforma, a possibilidade é válida, desde que igualmente (i) se comprometa a acompanhar diariamente as reclamações recebidas por meio do site, analisá-las e respondê-las em até dez dias, e (ii) concorde com as demais condições previstas no Termo de Adesão e Compromisso.

A responsabilidade pela veracidade das informações prestadas é exclusivamente da empresa cadastrante, de modo que, na hipótese de falsidade ou enganosidade no preenchimento dos requisitos previstos nesta Portaria, o fornecedor poderá ser investigado por infração contra as normas de proteção e defesa do consumidor.

Sobre o tema, importante informar que a plataforma não visa substituir o SAC das empresas. Seu objetivo é ampliar o acesso dos consumidores à busca pela solução de conflitos de consumo, não resolvidos pelos canais de atendimento dos próprios fornecedores, evitando a sua judicialização, possibilitando mais um canal de contato direto entre consumidores e empresas.

Na prática, o próprio Judiciário reconheceu esta medida adequada como forma de resolução de conflitos, conferindo impulso à mediação consumerista pela plataforma Consumidor.gov.br. A justificativa do Judiciário baseia-se nas limitações que a pandemia da Covid-19 implicou, com a suspensão de prazos processuais e o adiamento de atos presenciais.

Nesse sentido, o Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo tem promovido o uso da plataforma:

considerando o delicado momento e enquanto subsistir a situação excepcional provocada pela pandemia a Covid-19 entendo adequado, oportuno e recomendável, como maneira encontrada de não interromper a busca pela resolução do conflito, que é o fim maior colimado e o que na essência interessa, remeter as partes para plataforma digital de solução de conflitos, no caso, o site denominado consumidor.gov.br para busca de solução autocompositiva, permitindo que a parte, prejudicada com o andamento de seu processo em razão da pandemia, tenha a possibilidade de realizar uma negociação online, sem que isso atrase ou interfira no andamento da presente ação, que frise-se, encontra-se paralisada, não obstante aguardando a designação de sessão de conciliação no CEJUSC a depender da evolução satisfatória do quadro pandêmico com a gradativa retirada das medidas de restrição social. (sem destaque no original)[1]

Claramente, o cadastramento de empresas para a mediação, via internet, dos conflitos de consumo notificados eletronicamente, é medida inovadora e potencialmente célere durante o período de isolamento social. Caso não fosse editada, as reclamações consumeristas, a despeito de recebidas, seriam resolvidas somente depois da quarentena, gerando descontentamento e insegurança ao consumidor. De fato, prevalecendo o e-commerce como meio essencial para suprir necessidades da população nesse momento, a ausência de uma plataforma ágil de solução de conflitos, como esta plataforma online, prejudicaria ainda mais a economia, pois desafiaria a credibilidade do comércio em meio eletrônico, cujo crescimento tem sido impulsionado neste momento e tende a se manter no período pós-pandemia.

Por fim, o Senacon disponibilizou a página “Perguntas e Respostas” que pode ser acessada pelo link: https://www.consumidor.gov.br/pages/conteudo/publico/61

Para conferir a íntegra da Portaria, clique aqui.

Este material tem caráter meramente informativo e não deve ser utilizado isoladamente para a tomada de decisões. Aconselhamento legal específico poderá ser prestado por um dos nossos advogados. Direitos autorais são reservados ao Kestener & Vieira Advogados.

[1] Processo nº 0009064-02.2018.8.26.0132